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元智IT系统硬件维护服务

时间:2016-03-18 16:37:49

网络与安全系统维护服务
服务内容
​      网络与安全系统维护服务主要目的是协助企业的网络维护人员保证企业的网络、网络设备及安全设备能够保持良好的可用性、传输性能、安全性等目标,从而对信息处理系统、业务应用系统及数据管理系统提供良好的、持续的、稳定的支持。
​      服务对象包括企业的内部网络链路、外联接入链路、企业内部的路由器、交换机、负载均衡设备、网络安全设备等。
​      元智将基于服务级别约定提供诸如资产检查与管理、系统状态检查与预防性维护、技术支持、故障响应和支持、性能评估及调整、微码及系统软件更新、技术资讯和文档支持等服务,确保网络的稳定和畅通及网络和信息的安全。
本服务产品的服务内容如下:

服务对象 交换机、路由器、防火墙、负载均衡器等网络设备
服务项目 工作内容 银牌 金牌 铂金
响应支持 远程电话支持 × × ×
远程网络接入支持 × × ×
故障和应急响应支持 × × ×
现场技术支持 × × ×
预防性维护 预防性检查和维护 半年 每季 每月
重要微码、系统软件和补丁支持 × × ×
资源支持 备件支持 × × ×
技术文档支持 × ×
评估优化 设备状况调研评估 × ×
设备配置调优 × ×
增值服务 故障分析与预防交流 × × ×
重要系统变更配合支持 × ×
重要时段值守 ×
服务任务定制 ×
 

备注:对于涉及知识产权保护的相关技术服务,仅指提供人员技术支持,除非有另外的特别承诺。除非书面特别承诺,预防性检查采用远程方式进行,现场检查为可选项。
如下为预防性维护检查的两个主要方面的内容:
性能检查
​      - 设备本身、板卡或模块、CPU和内存的工作情况及设备的性能情况
​      - 链路的健康状态,包括IP包传输时延、IP包丢失率等
​      - 其它的关键指标项,例如并发连接数、转发速率、吞吐率等
脆弱性检查
​      - 系统微码是否需要升级
​      - 设备链路的冗余度要求
​      - 安全事件周期性整理分析,等
客户收益
本服务能给客户带来如下收益:
​      - 网络故障减少、恢复效率提高,网络可用性大大加强
​      - 冗余设备和备件的投入减少
​      - 网络支持人员培养和保留成本得到节约。
服务器与存储系统维护服务
服务内容
​      随着信息的爆炸式增加和对海量信息的存储和处理要求的不断提高,保障服务器系统和存储系统的安全、持续、稳定、高效成为IT运营部门重要的工作重点之一。本服务主要目的是帮助保障和提高服务器和存储系统的可用性、安全性、高效性,为业务系统效能的优发挥提供必要的保障。
​      元智服务人员将协助用户维护人员实施资产检查与管理、系统状态检查与配置及管理、健康性巡检与分析、故障和问题处理及性能管理等。
​      本服务产品的服务内容如下:

服务对象
服务器(服务器、小型机等)与存储系统(磁盘阵列、带库等)
服务项目
工作内容
银牌
金牌
铂金
响应支持
远程电话支持
×
×
×
远程网络接入支持
×
×
×
故障和应急响应支持
×
×
×
现场技术支持
×
×
×
预防性维护
预防性检查和维
半年
每季
每月
重要微码、系统软件和补丁支持
×
×
×
资源支持
备件支持
×
×
×
技术文档支持
×
×
评估优化
设备状况调研评估
×
×
设备配置调优
×
×
增值服务
故障分析与预防交流
×
×
×
重要系统变更配合支持
×
×
重要时段值守
×
服务任务定制
×

备注:对于涉及知识产权保护的相关技术服务,仅指提供人员技术支持,除非有另外的特别承诺。除非书面特别承诺,预防性检查采用远程方式进行,现场检查为可选项。
预防性维护检查和维护的主要内容包括:
​      - 设备运行状态自检、指示信息及告警检查
​      - CPU、内存、存储、文件系统、权限控制等状况
​      - 系统配置、服务进程、I/O性能及资源分配检查
​      - 日志检查、异常事件/登录检查和账户安全检查
​      - 病毒、木马等威胁检查、垃圾信息检查
​      - 数据备份检查
​      - 系统清理、维护及补丁安装或升级等维护
客户收益
本服务能给客户带来如下收益:

​      - 设备和系统故障减少、恢复效率提高,可用性加强,业务效能提高
​      - 减少在冗余设备和备件方面的投入成本
​      - 维护支持人员培养和保留的成本大大节约。

终端与辅助设备维护服务
服务内容 
​      对于许多用户而言,终端系统的维护常常对用户的工作发生着直接的影响,计算机终端设备工作不正常、性能大幅降低、无法正常接受和输出工作文档等问题常常困扰着用户,不仅影响用户自身的工作,而且可能对团队协作、客户关系造成不利影响。
​      终端与辅助设备维护服务主要目的是以规范的终端设备设置和应用管理制度保障终端和辅助设备使用的规范统一性,提供必要的安装、设置、调整、维修、优化等服务,降低故障率、提高故障和问题的修复效率,保障用户的正常应用。
​      本服务针对企业的信息终端设备,如PC终端、笔记本电脑、打印机、一体机、扫描仪等。
​      本产品的服务内容如下:

服务对象
信息终端设备(PC、笔记本等)与辅助外设(打印机、扫描仪等)
服务项目
工作内容
银牌
金牌
铂金
响应支持
远程电话支持
×
×
×
远程网络接入支持
×
×
×
故障和应急响应支持
×
×
×
现场技术支持
×
×
×
预防性维护
预防性检查和维护
半年
每季
每月
资产检查与管理
×
×
重要微码、系统软件和补丁支持
×
×
×
安装调试服务支持
×
×
应用环境维护
×
×
系统和软件的备份支持
×
×
资源支持
备件支持
×
×
×
技术文档支持
×
×
评估优化
设备状况调研评估
×
×
设备配置调优
×
×
增值服务
故障分析与预防交流
×
×
×
重要系统变更配合支持
×
×
重要时段值守
×
服务任务定制
×
 

备注:对于涉及知识产权保护的相关技术服务,仅指提供人员技术支持,除非有另外的特别承诺。除非书面特别承诺,预防性检查采用远程方式进行,现场检查为可选项。
部分服务内容说明如下:
​      - 资产检查与管理:配合客户的维护人员对终端设备资产进行检查登记,内容包括资产名称、型号、配置、状态等信息,从而为其后的维护管理提供便利
​      - 预防性检查和维护:进行硬件自检测试、运行日志检查、漏洞和故障检查、病毒和木马查杀、软件合规性检查、安全设置检查、操作系统和驱动程序检查、系统隐患排除和漏洞修复、磁盘整理使并进行必要的维护和维护技术指导;对打印机、扫描仪、摄像机等外设的连接与故障诊断及耗材(由客户提供)更换等;
​      - 安装调试服务支持:终端设备的安装和调试,包括:操作系统的安装、驱动程序的安装、 外设的连接、通用应用软件的安装、网络环境的适配等
​      - 应用环境维护:对防病毒系统、办公系统等软件系统的维护、升级、更新、补丁安装,崩溃系统的修复/重装等
​      - 系统和软件的备份支持:配合用户进行系统软件(包括随机恢复光盘,附带赠送软件、驱动程序和外设软件等)的备份
​      - 故障处理和应急支持:发生紧急系统性故障或系统崩溃时,紧急派出服务人员提供应急支持,紧急排查故障、恢复系统和应用,并协助恢复相关数据。
客户收益
​      本服务能给客户带来如下收益:
​      - 减少故障/问题发生几率、加快恢复速度,提高使用和维护规范性
​      - 保障用户的工作效率、提高团队协作效能。

数据中心基础设施维护服务
服务内容
​      机房基础设施是满足计算机相关设备正常运行要求的相关设施,包括机房电力系统(供配电系统、UPS系统、发电机系统)、空调系统(精密空调系统、新风系统)、安防系统(防雷接地系统、消防系统、视频监控系统、门禁系统)、综合布线系统等
​      做好机房基础设施的维护服务重要的是要做好日常的监控、预防性维护保养、应急计划、故障快速修复等。
​      元智的机房基础设施维护服务一般仅针对UPS系统、发电系统、空调系统和综合布线系统,而不包括安防系统、供配电系统和新风系统等,也不包含设备和环境的实时监控,除非有另外的书面说明。
​      元智服务人员将协助用户维护人员对相关设备的运行状态进行检查、分析设备运行可靠性、替换设备易损部件、配合制定和演练应急计划,并提供符合SLA的故障相应和支持等。
本产品的服务内容如下:

服务对象
UPS系统、发电系统、空调系统和综合布线系统等
服务项目
工作内容
银牌
金牌
铂金
响应支持
远程电话支持
×
×
×
远程网络接入支持
×
×
×
故障和应急响应支持
×
×
×
现场技术支持
×
×
×
预防性维护
预防性检查和维护
半年
每季
每月
设施调整服务支持
×
×
×
UPS电池检查与更换
×
×
发电系统测试
×
×
应急保障措施检查
×
×
资源支持
备件支持
×
×
×
技术文档支持
×
×
评估优化
设备状况调研评估
×
×
设备配置调优
×
×
增值服务
故障分析与预防交流
×
×
×
重要系统变更配合支持
×
×
重要时段值守
×
服务任务定制
×

部分服务内容说明如下:
​      - 设施调整服务支持:根据对机房基础设施的检查分析结果对相关设备(UPS系统、发电系统、空调系统和综合布线系统等)进行适当的调整,以改善效能;
​      - UPS预防性检查和维护:UPS指示状态检查、电气连接检查、UPS内部旁路检查、UPS运行参数(输入输出电压、频率、负载等)检查、风扇及风道状况检查、机内变压器和散热器状 况检查、电池维护性放电测试、电池寿命检查;在分析检查结果基础上进行必要维护。
​      - 发电机预防性检查和维护:检查空载和带载时机组的电压、电流、油压、水温、频率,测 试机组控制系统,检查机组润滑油、柴油、防冻液、蓄电池电解液,检查蓄电池、充电器 工作过电压及极柱和电池卡头连接,检查机组控制箱内的电源线的连接及机组输出开关;
​      - 在分析检查测试结果基础上进行必要维护;
​      - 综合布线系统预防性检查和维护:检查桥架、线缆、面板、配线架、跳线标签,抽检线缆信道,电子配线架系统抽检及测试,施工记录和日常记录检查。
​      - 应急保障措施检查:主要针对保障技术设备和关键技术岗位是否具备应对紧急事件的状态进行检查;
​      - 备件支持:即提供故障部件的更换及相关测试。对UPS电池,备件支持仅针对设计寿命期内的电池故障,不包括超出寿命期的电池更换;
​      - 评估优化:对机房基础设施进行统一分析判断,在分析基础上提供关于设备调整、配置调 整及更新改造等建议。
客户收益
​      本服务能给客户带来如下收益:
​      - 确保机房基础设施处于更稳定的工作状态,以保证IT系统正常运行
​      - 整体性提高IT系统可用性及业务效率。

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